Über MK Hotels
MK Hotels ist eine junge Hotelgruppe aus Deutschland mit einem sehr modernen Serviceansatz, getragen von einer leidenschaftlichen Crew.
Derzeit hat MK Hotels 9 Hotels in ihrem Portfolio in ganz Deutschland (und 1 in London und Tirana), weitere werden folgen.
Im Jahr 2009 eröffnete MK Hotels sein erstes Hotel in München. Damals ging es zunächst darum, im Rahmen des Familienunternehmens Lindner, das ein international tätiges Bauunternehmen ist, hochwertige Unterkünfte für Mitarbeiter bereitzustellen.
Das Konzept der MK Hotels erwies sich als erfolgreich. In den folgenden Jahren eröffneten sie Filialen in anderen Städten wie Berlin, London und Tirana. Alle Hotels werden von wunderbaren, jungen Fachleuten geführt, die leidenschaftliche Menschen sind, ihre Heimat lieben und einen ehrlichen und geradlinigen Service bieten.
Arno Sonderfeld, Head of MK Hotels
Wir glauben nicht daran, dass die Gäste für jedes Hotel eine App herunterladen müssen. Das macht heutzutage niemand mehr. Je schneller und einfacher der Prozess, desto größer die Adaption auf der Gästeseite – nur so wird es funktionieren.
Die Herausforderung
Die Herausforderung von MK Hotels bestand darin, den Betrieb und das Gästeerlebnis zu optimieren. Sie wollten nicht speziell die Personalkosten reduzieren, sondern sie sollten sich mehr auf ein noch besseres Gästeerlebnis konzentrieren.
Ihr ultimatives Ziel laut Arno Sonderfeld, Geschäftsführer der MK Hotels:
“Wir wollten einen 24-Stunden-Check-in ermöglichen und wir glauben auch, dass unser Front Office dazu da ist, dem Gast Service zu bieten oder persönliche Unterstützung zu leisten – aber nicht für administrative Aufgaben wie manuelles Ein- und Auschecken. Das können digitale Lösungen übernehmen.”
Wie sie es geschafft haben? Lesen Sie alles darüber in dieser Fallstudie.
MK Hotels glaubt, dass die Digitalisierung des Check-in-Prozesses und der Türöffnung die Nachfrage in Zukunft steigern wird, bzw. dass es für Hotelgäste normal sein wird, ihren Aufenthalt im Hotel mit dem eigenen Smartphone zu steuern.
Webapp für ein 360-Grad-Erlebnis
Bei der Betrachtung aller Lösungen auf dem Markt kam MK Hotels zu der Erkenntnis, dass sie eine Webapp für den Gast wollten, damit er alles über das Smartphone steuern kann. Ähnlich wie bei verschiedenen Fluggesellschaften – wo Gäste/Reisende die Bordkarte auf ihrem Smartphone erhalten, die sie durch den gesamten Prozess führt.
Kein Download einer App nötig
MK Hotels wollte nicht nur alles in einer Webapp anbieten, um ein 360-Grad-Erlebnis zu bieten, sondern auch, weil sie nicht daran glauben, dass Gäste eine App herunterladen müssen. Der Prozess sollte schnell und einfach sein, damit so viele Gäste wie möglich die (Web)App nutzen.
Wenn Gäste eine App installieren müssen, liegt die Adoptionsrate nur bei durchschnittlich 5%. Das bedeutet, dass 95%(!) der Gäste die App nicht installieren und daher weiterhin die Keycards zum Öffnen der Tür verwenden werden. Das ist nicht im Einklang mit der Vision von MK Hotels. Eine hohe Gästenutzung (=Adoption) ist der Schlüssel.
Verbesserung des Gästeerlebnisses
Ihr anderer Wunsch war es, einen 24-Stunden-Check-in zu ermöglichen, da sie glauben, dass das Front Office dazu da sein sollte, dem Gast Service zu bieten oder persönliche Unterstützung zu leisten – und nicht, um sich wiederholende Aufgaben wie manuelles Ein- und Auschecken und das Erstellen von Keycards zu haben.
Die Lösung
Um die ideale digitale Guest Journey zu schaffen, wollte MK Hotels alles in eine App integrieren. Sie wollten aber auf keinen Fall, dass die Gäste eine App herunterladen und installieren müssen. Daher entschied man sich für die Webapp-Technologie, die alle gewünschten Funktionen ohne die obligatorische App-Installation bietet.
Nach ihrer Recherche entschied sich MK Hotels für die nahtlos funktionierende Schnittstelle und die Integration von drei führenden Lösungen auf dem Markt. Protel als ihr Property Management System (PMS), CODE2ORDER für Check-in & Check-out, einen automatisierten Postversand und eine digitalisierte Gästemappe und 4SUITES für Cloud-Zugriff und Digitale Hotelschlüssel. Sie ermöglichen es, Prozesse zu automatisieren, was wiederum den MK Hotels mehr Freiheit und Flexibilität gibt.
Arno Sonderfeld: “Generell erleichtert uns der Einsatz von digitalen Lösungen die Arbeit an der Rezeption sehr.
Mit CODE2ORDER bieten wir unseren Gästen einen Service, der dem eines Online-Shops ähnelt. Durch die Integration mit Adyen als Payment-Provider können die Gäste den gesamten Check-in-Prozess mit Bezahlung vor der Anreise abschließen. Die Gäste können dann ganz entspannt in ihrer eigenen Zeit anreisen. Sie müssen sich nicht darum kümmern, ob jemand im Hotel vor Ort ist, sondern können sich selbst um alles kümmern.
4SUITES ist ein recht junges Unternehmen auf dem Markt, und sie geben sich sehr viel Mühe und geben alles, um den Kunden letztendlich zufrieden zu stellen.”
Arno Sonderfeld, Head of MK Hotels
Wir haben jetzt schon eine Öffnungsrate von 65 % über die digitalen Schlüssel von 4SUITES. Das bedeutet, dass nur ein kleiner Teil unserer Gäste tatsächlich eine Schlüsselkarte benötigt.
Das Ergebnis
“Es ist schön zu sehen, dass die Lösungen protel, CODE2ORDER und 4SUITES perfekt aufeinander abgestimmt sind, so dass die Prozesse reibungslos ablaufen können”, so Arno Sonderfeld.
Nach der Installation unseres digitalen IoT-Hotelschlosses verfügt MK Hotels in Passau nun über vollständig mit der Cloud verbundene Schlösser, die über die Webapp geöffnet werden können. Alles auf Basis des Internet of Things (IoT).
MK Hotels hat jetzt schon eine Öffnungsrate von 65% über die digitalen Schlüssel von 4SUITES. Das bedeutet, dass nur ein kleiner Teil ihrer Gäste tatsächlich eine Schlüsselkarte benötigt. Und sie haben gerade erst angefangen!
Hätten sich MK Hotels für Bluetooth-schlüssel entschieden, würden sie wegen der dann notwendigen App-Installation eine Gästenutzung von etwa 5% sehen. Sie wären auch nicht in der Lage, die Schlüssel in eine Webapp-Erfahrung zu integrieren UND sie hätten keinen Echtzeit-Zugang & Einblicke in ihre Schlossöffnungen.
Durch die Wahl von 4SUITES profitiert MK Hotels von:
Cloud-basierte mobile Schlüssel (keine App-Installation erforderlich)
Mit der Cloud verbundene Schlösser, Schloss-Upgrades und Leser
Cloud-basierte Keycards (keine Daten auf der Karte)
Zugriffsmanagement und Einblicke in Echtzeit
Nahtlose Integration mit Protel PMS und CODE2ORDER
Alle Informationen in dieser Fallstudie wurden in enger Zusammenarbeit mit unserem Partner CODE2ORDER möglich gemacht.
